في مجال التجارة الإلكترونية، تعد رعاية عملائك أولوية كبيرة. هذا مشهد تنافسي للغاية، ولا يتطلب الأمر الكثير حتى تتفوق عليك المنافسة وتجد نفسك تحاول التدافع للعودة إلى المسار الصحيح. أفضل شيء يمكنك القيام به هو التركيز على ما يهم عملائك.
يريد عملاء اليوم خيارات الخدمة الذاتية. فهم يريدون الحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات في متناول أيديهم. إذا لم يتمكنوا من الحصول عليها، فإنهم يريدون تفسيرا للسبب. أحد أكبر أجزاء عملية البيع، سواء أدركت ذلك أم لا، هو كسب ثقة جمهورك. ويأتي جزء من ذلك في تزويدهم بالإجابات على أسئلتهم، وربما حتى قبل أن يفكروا فيها في بعض الحالات.
على عكس الرد على البريد الإلكتروني أو ميزة الدردشة المباشرة، تكون صفحة الأسئلة الشائعة ثابتة ولا تتطلب التفاعل. سيكون متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وسيوفر على الأشخاص طرح الكثير من نفس الأسئلة التي تطرحها بانتظام. بالإضافة إلى ذلك، سيساعد ذلك الأشخاص على الشعور بالثقة في علامتك التجارية وقوتهم الشرائية في تجربة العملاء، الأمر الذي يؤدي في النهاية إلى ترسيخ العلاقة والمعاملة على المدى الطويل.
إن الشيء العظيم في صفحة الأسئلة الشائعة هو أنها غالبًا ما تكون نقطة الاتصال الأولى مع جمهورك، ويمكن أن تظل نقطة مرجعية مستمرة يمكنهم الرجوع إليها طوال الرحلة حتى لا يكون لديهم أي مخاوف بشأن نهائياتهم قرارات.
بعض النصائح لإعداد الأسئلة الشائعة الخاصة بمتجرك الالكتروني
لا توجد طريقة "صحيحة" أو "خاطئة" لتقديم إجابات لجمهورك، في حد ذاتها، ولكن هناك بعض أفضل الممارسات التي ستحتاج إلى أخذها في الاعتبار عند تنظيم الأسئلة الشائعة الخاصة بك - وهذه هي نصيحتك الأولى. كن منظمًا. إذا نظرت إلى بعض أفضل مواقع التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت، فسوف ترى أن الأسئلة الشائعة الخاصة بها ليست مجرد قائمة واحدة، ولكنها مجموعة من القوائم مصنفة حسب المجموعات، مثل:
- الشحن
- العوائد والتبادلات
- المعاملات/المدفوعات
- المنتجات
- الضمانات / الضمانات
- استكشاف الأخطاء وإصلاحها (حيثما كان ذلك مناسبًا)
- وهكذا دواليك
أي موضوع تحتاج إلى تقديم قائمة منفصلة من الأسئلة له يجب أن يكون له رابط أو قسم أو صفحة خاصة به. قم بفصلها بالطريقة التي تريدها، ولكن تأكد من أنها منظمة وسهلة المتابعة. إذا كان متجرك أو عملك صغيرًا بما يكفي، فقد تتمكن من الاطلاع على صفحة واحدة من الأسئلة الشائعة، ولكن لا يزال من الأفضل تجميع الأشياء وتصنيفها بحيث يسهل على جمهورك العثور عليها .
الأسئلة العشرة الشائعة التي يحتاجها كل متجر إلكتروني
1. ما هي الدول التي تقوم بالشحن إليها؟
في كثير من الأحيان، يعتبر الأشخاص أنه من المسلم به أن مواقع الويب ومتاجر التجارة الإلكترونية ستشحن إليهم. بعد كل شيء، إذا كان بإمكانك العثور عليه عبر الإنترنت، فمن المنطقي أن تتمكن من شرائه، أليس كذلك؟ لسوء الحظ، هذا ليس هو الحال دائما. إذا كنت تقوم بشحن الطلبات المحلية فقط، أو ربما تقوم بالشحن إلى بلدان معينة فقط، فتأكد من توضيح ذلك للزائرين مسبقًا. آخر شيء تريده هو أن يصل شخص ما إلى صفحة الدفع قبل أن يدرك أنه لا يمكنه الشحن إلى بلد إقامته.
تأكد من أنك واضح بشأن المكان الذي ستقوم بالشحن فيه والمكان الذي لن تقوم بالشحن فيه حتى لا يكون هناك أي سؤال على الإطلاق. حتى لو لم يتمكن الناس من الطلب منك، فسوف يقدرون أنك كنت صريحًا وصادقًا وسيتذكرونك في المستقبل في حالة تغير الأمور.
2. ما هي سياسة الإرجاع/الاستبدال الخاصة بك؟
سؤال ملح آخر سئمت كل علامة تجارية للبيع بالتجزئة من الإجابة عليه: كيف تتعامل مع المرتجعات والتبادلات؟ بالإضافة إلى وجود قسم أو صفحة مخصصة بخصوص عملية الإرجاع والاستبدال على موقع الويب الخاص بك (هل لديك واحدة حتى الآن؟)، يجب أن يكون لديك سؤال وجواب في صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك والتي تشرح ذلك للمتسوقين.
تأكد من أنك واضح بشأن:
- ما هي المنتجات التي يمكن إرجاعها
- كم من الوقت تستمر فترة العودة
- ما تنطوي عليه العملية
- كيف يتم إصدار العوائد
- كيف يتم شحن المرتجعات مرة أخرى
- عملية التبادل ومتى تكون عمليات التبادل خيارًا
نصيحة احترافية أخرى هنا: لا تجعل الأشخاص يدفعون مقابل إعادة الشحن. لقد اتخذوا بالفعل الخطوة الإضافية المتمثلة في إعادة شيء ما. قم بتوفير ملصق شحن مدفوع مسبقًا أو اسمح لهم بإسقاطه على شركة شحن أو موقع USPS الأقرب إليهم بحيث يكون خاليًا من المتاعب قدر الإمكان. في قسم الأسئلة الشائعة، أخبرهم عن هذه الميزة.
3. كم من الوقت سيستغرق الحصول على طلبي؟
الجميع في عجلة من أمرهم هذه الأيام. بفضل الشركات العملاقة مثل أمازون التي تقدم الشحن في اليوم التالي (وحتى في نفس اليوم)، لا أحد يريد الانتظار. إذا كنت تفرض رسومًا على الشحن، فكر في تقديم بعض خيارات التسليم المختلفة للأشخاص. بغض النظر، تأكد من استخدام هذا السؤال لتزويد الأشخاص بالتفاصيل المحددة حول المدة التي يستغرقها التسليم بناءً على نوع الطلب، بالإضافة إلى ما إذا كان هناك أي وقت لمعالجة الطلب.
في حين أن الناس يحبون الشحن السريع والمجاني، فإنهم على استعداد للدفع والانتظار، إذا كان السبب قويًا. بمجرد أن توضح أنك تبذل قصارى جهدك لشحن الأشياء بسرعة وكفاءة، ولكن دون أن تكلف عملك (وبالتالي العميل) ثروة صغيرة، فسوف تحصل على استجابة أفضل بكثير، حتى لو كان الجواب أنهم يجب أن تنتظر.
4. ما هي طرق الدفع التي تقبلونها؟
هناك عدد متزايد من الخيارات للدفع مقابل المعاملات عبر الإنترنت. من بطاقات الائتمان وبطاقات الخصم إلى المحافظ الإلكترونية، يريد الناس المزيد والمزيد من التنوع في التسوق عبر الإنترنت. ليس عليك أن تقدم كل شيء، ولكن تأكد من أنك صريح بشأن ما تقبله. إذا كنت تستخدم منصة مثل Square أو PayPal، فتأكد من إخبار الأشخاص بذلك حتى يكون لديهم هذا الخيار بالإضافة إلى الآخرين.
سيؤدي استخدام الأسئلة الشائعة لتغطية أساسيات كهذه إلى توفير وقتك للتركيز على المشكلات الأكثر إلحاحًا التي تتطلب اهتمامك. سيساعد ذلك أيضًا جمهورك على الشعور بأنك تريد تزويدهم بأكبر قدر ممكن من المعرفة والطمأنينة حتى يتمكنوا من الحصول على المعاملة التي يرغبون فيها.
5. هل لديك خيارات تغليف الهدايا؟
يحب الناس شراء الهدايا عبر الإنترنت، وخاصة إذا كان بإمكانهم شحنها مباشرة إلى المستلم. ولذلك، سيرغبون غالبًا في الحصول على خيار يتم من خلاله ترك الفاتورة خارج الصندوق أو استبعاد التسعير. ربما يقومون بشحنها لأنفسهم ولكنهم يريدون إيصال هدية للشخص الذي يحصل عليها. قد ترغب أيضًا في التفكير في تقديم تغليف خاص لشراء الهدايا، ولكن فقط إذا كان ذلك في حدود إمكانياتك.
وفي كلتا الحالتين، قم بتقديم كل هذا في صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك حتى يعرف الأشخاص بالضبط ما سيحصلون عليه. هذا سؤال شائع جدًا، وستجد أنك تحظى باهتمام أكبر بكثير مما كنت تعتقد في البداية.
6. كم من الوقت تستغرق معالجة الطلب؟
ضع في اعتبارك أن هذا يختلف عن وقت الشحن. يشير هذا السؤال إلى الوقت الذي يستغرقه تقديم الطلب حتى يتم شحنه. بالنسبة لبعض الأنشطة التجارية، يتم ذلك في نفس اليوم. بالنسبة للعلامات التجارية الكبرى مثل Amazon وWalmart.com، قد يتم ذلك خلال نفس الساعة. قد يحتاج متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك إلى بضعة أيام لمعالجة الطلبات. لا بأس بذلك، ولكن تأكد من إخبار الأشخاص حتى لا يتوقعوا شحنًا مبكرًا.
اعتادت الشركات على محاولة إخفاء هذه الأشياء والتغلب عليها، لكن هذا ليس هو الشيء الصحيح الذي ينبغي عمله. الشفافية هي الأفضل دائمًا، حتى عندما لا يقدر الناس الإجابة التي يحصلون عليها. سيقدرون على الأقل كونك صادقًا ومباشرًا معهم.
7. كيف يمكنني إلغاء/تعديل الطلب؟
قد يبدو هذا أمرًا تريد ردعه، لكنه لا بد أن يحدث في كل الأعمال. ولذلك، فإن أفضل ما يمكنك القيام به، مرة أخرى، هو أن تكون شفافًا وصادقًا مع جمهورك بشأن كيفية عمله. سواء كان ذلك بسبب تأخير الشحن، أو تغيير الرأي، أو حتى مجرد عملية شراء غير مقصودة (والتي تحدث عادةً فقط مع "الطلب بنقرة واحدة"، ولكن لا يزال يتعين أخذها في الاعتبار)، قد يرغب بعض الأشخاص في إلغاء طلبهم أو تغييره .
قم بتزويدهم بطريقة سهلة للقيام بذلك والخطوات الخاصة بكيفية القيام بذلك مباشرة على صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك. اربط بالموارد المناسبة أيضًا لجعلها مفيدة جدًا. قم بتوضيح العملية وتأكد من تزويدهم بمعلومات الاتصال في حالة احتياجهم للتواصل مع شخص ما للحصول على المساعدة. الأمر كله يتعلق بتسهيل التعامل مع الأشخاص معك، حتى عند إلغاء عملية بيع لأنهم سيتذكرون ذلك في المستقبل ويشاركونه مع الآخرين أيضًا.
8. كيف يمكنني تتبع طلبي؟
الشيء الآخر الذي يريد الناس معرفته هو كيفية مراقبة عملية التسليم. بدءًا من عدم الثقة في خدمات التوصيل وحتى الإثارة عند وصول السلعة، يحب الأشخاص تتبع شحنات ما يطلبونه عبر الإنترنت. تأكد من تزويدهم بمعلومات الشحن التي يمكنهم تتبعها، في المقام الأول، ثم استخدم الأسئلة الشائعة لتشرح لهم كيفية القيام بذلك.
تأكد من تضمين الإرشادات الخاصة بكيفية العثور على رقم الطلب وموفر الشحن الذي تم إرساله معه، بالإضافة إلى الجداول الزمنية حتى يعرفوا ما يمكن توقعه في حالة عدم توفر المعلومات. طمئنهم أيضًا أنك متاح دائمًا إذا أرادوا التحقق من شخص حي بشأن حالة أي طلب قد يبحثون عنه.
9. ماذا لو وصل طلبي تالفًا؟
هناك أمر آخر شائع لدى الأشخاص عند التسوق عبر الإنترنت وهو التعامل مع البضائع التالفة عند وصولها. إذا أخذت الوقت الكافي لتوضيح أنك ستستبدل بكل سرور (وبسرعة) أي شيء يصل تالفًا أو معيبًا، فلن تثبت قيمتك للناس فحسب، بل ستعالج أحد مخاوفهم الأكثر إلحاحًا عندما يحدث ذلك. يأتي للتسوق عبر الإنترنت.
تأكد من تزويد الأشخاص ببعض الخيارات المختلفة هنا. البديل رائع، ولكن إذا كان لديهم طعم سيئ في أفواههم أو يريدون استبداله، فيجب عليك التأكد من توفره. إن استعدادك لحل مشكلتهم بطريقة تناسبهم سوف يقطع شوطا طويلا في الحصول على نتيجة جيدة للجميع.
10. معلومات المنتج سؤال وجواب
نترك هذا الأمر مفتوحًا أكثر لأنه سيكون اعتمادًا على المنتجات التي تبيعها على وجه التحديد. يعد هذا مكانًا جيدًا للإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا التي تصلك حول المنتجات التي تبيعها. ربما تبيع الملابس ويكون لدى الناس أسئلة حول المقاسات أو المواد. ربما تبيع وجبات خفيفة ويريد الناس معرفة حقائق التغذية أو الخيارات الخالية من الغلوتين. هذه كلها تستحق الأسئلة والأجوبة الخاصة بها على موقع الويب الخاص بك. إذا كان لديك ما يكفي من الأسئلة حول المنتج، فامنح هذا قسمًا مخصصًا أيضًا.
